Oulun Energian vuoden 2025 asiakaskokemustutkimus: vahvuudet ja kehityskohteet siivittävät kehittämistä
Toteutimme tänäkin vuonna asiakaskokemusta ja kilpailukykyä mittaavan tutkimuksen sähköverkon ja kaukolämmön yritysasiakkaillemme Ratkaisutoimisto Seedin kanssa syksyllä 2025. Ensimmäistä kertaa mukana olivat myös kuluttaja-asiakkaamme. Näin saimme entistä kattavamman käsityksen vahvuuksistamme sekä asiakkaidemme toiveista ja tarpeista. Isot kiitokset kaikille tutkimukseen vastanneille asiakkaillemme!
Oulun Energian kaukolämmön asiakaskokemus ja kilpailukyky
Oulun Energian lämpöliiketoiminnan tutkimuksessa yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä kuvaava NPS-luku nousi neljä pistettä viime vuodesta ja on nyt 32, kotitalousasiakkailla NPS on 15. Asiakkaiden käsitys kaukolämmöstä ympäristöystävällisenä lämmitysmuotona on vahvistunut, erityisesti yritysasiakkaiden keskuudessa. Paikallisuus, toimintavarmuus ja luotettavuus koetaan tärkeimmiksi kilpailueduiksi, ja kaukolämmön mielikuvassa korostuvat helppokäyttöisyys ja luotettavuus.
Oulun Energian uuden sähköisen asiakaskanavan, OE Digipalvelun, tuntee tutkimukseen osallistuneista asiakkaista jo yli puolet, mutta sen hyödyistä toivotaan lisää viestintää. Kehitystyössä panostetaan erityisesti asiakaspalvelun nopeuteen.
Tunnistetut kehityskohteet:
- Viestintää OE Digipalvelusta ja erityisesti sen hyödyistä tarvitaan lisää.
- Haemme keinoja parantaa reagointinopeuttamme sekä päätöksentekonopeuttamme niin asiakaspalvelussa kuin muussakin yhteistyössä asiakkaiden kanssa.
Oulun Energia Sähköverkon asiakaskokemus ja kilpailukyky
Oulun Energia Sähköverkon tutkimuksessa yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä kuvaava NPS-luku nousi kaksi pistettä ja on nyt 31, kotitalousasiakkailla NPS on 17. Vahvuuksiksi asiakkaat nostivat paikallisuuden, toimintavarmuuden ja luotettavuuden. Kehityskohteiksi tunnistettiin asiakaspalvelu sekä sähköverkkoyhtiön kyky kehittyä ja innovoida, joka yritysasiakkaiden mielestä oli hieman laskenut.
Asiakkaat kaipaavat selkeämpää tietoa energia- ja akkuteknologioista, hinnoittelusta sekä asiakastapausten etenemisestä. OE Digipalvelun tuntee hieman alle puolet asiakkaista, ja sen hyödyistä toivotaan lisää viestintää.
Tunnistetut kehityskohteet:
- Haemme keinoja parantaa reagointi- ja päätöksentekonopeuttamme asiakkaan kanssa asioinnin yhteydessä.
- Kerromme myös vahvemmin, mitä hyötyjä asiakas saa ottamalla sähköisen asiakaskanavamme OE Digipalvelun käyttöön.
- Tuomme aktiivisemmin esille viestinnässämme sähköverkkoyhtiön roolia, yhteiskunnallista merkitystä ja kehitystyötä vihreän siirtymän edistäjänä.
Kiertotalousyhtiömme Syklon tulokset
Kiertotalousliiketoimintamme asiakkailta kysyttiin myös asiakaskokemuksen ja kilpailukyvyn toteutumista ja tuloksiin voi tutustua tytäryhtiömme Syklo Oy:n sivuilla.
