”Ei olla salassa hyviä” – ajatuksia asiakaskokemuksesta

Lukuaika: 2 min.

Sain kuulla hienon asiakaspalautteen sattumalta käytäväkeskustelussa. Asiakas oli ottanut yhteyttä, koska halusi kiittää asentajaa hyvin hoidetusta työstä ja erityisesti siitä, miten esimerkillisesti hän huomioi työturvallisuuden työskennellessään.

Vaikutuin palautteesta ja sain kylmiä väreitä tarinan kuullessani. Kerroin palautteen edelleen työkaverilleni, jolle tarina nostatti kyyneleet silmiin. Toki olemme molemmat aika helposti herkistyviä tyyppejä, mutta syy tunteiluumme oli selvä.

Turvallisuus on yksi arvoistamme, jota meillä todella vaalitaan ja jonka tärkeyttä tällainen toimistoduunari ei aina jaksa edes muistaa. Tässä mainitussa asiakaskohtaamisessa tämä arvo välittyi asiakkaalle kyseisen asentajan työn kautta. Juuri siksi tämä herätti meissä vahvan tunnereaktion. Asiakaskokemus, jossa yksi arvoistamme oli välittynyt asiakkaalle saakka.

Onnistumiset ovat juhlan arvoisia

Negatiivinen asiakaspalaute usein opettaa meitä vielä enemmän kuin positiivinen, mutta siitä huolimatta hyvää palautetta ja onnistumisia pitää juhlia. Asiakkaan sanoin ”ei olla salassa hyviä”. Menneen kevään aikana otimme asiakaspalvelussamme tavaksi juhlia joka kuukausi ”kuukauden asiakaskokemusta” ja kiittää työntekijää onnistuneen asiakaskokemuksen takana. Asiakastyytyväisyyttä on systemaattisesti mitattu jo pitkään, ja asiakkailta saadut palautteet käydään tarkasti läpi. Tällä kuukauden juhlahetkellä on haluttu nostaa onnistumisia entistä vahvemmin esiin ja tuoda asiakkaan ääni vahvasti kuuluviin.

Kuten aiempi esimerkki osoittaa, asiakaskokemus ei synny vain asiakaspalvelun ja myynnin asiakaskohtaamisissa. Toki mekin olemme piirtäneet karttaa kohtaamispisteistä ja todenneet, että niitä on joka puolella: sähköisissä asiointikanavissa, isoilla työmailla, asentajan työssä asiakkaan kotona ja niin edelleen. Helposti nämä kuitenkin unohtuvat. Tämä tarinan asiakaskokemus on hyvä muistutus siitä, miten tärkeä ja ainutlaatuinen mahdollisuus jokainen asiakaskohtaaminen on, tapahtuipa se missä tahansa kohtaamispisteessä.

Tunne kaiken takana

Kuten todettua, lopulta kysymys on tunteesta. Ellei tilanne herätä tunteita, sillä tuskin on paljoakaan merkitystä. Tässä tapauksessa myös hetki taisi olla otollinen: sähköjen palattua asiakas pääsi seuraamaan kevään jännittävintä urheilutapahtumaa eli jääkiekon MM-finaalia. Ja se peli taisi mennä aika monelle tunteisiin.

Anna meille palautetta!

Asiakaspalvelumme on sinua varten